El Foro Económico Mundial estima que se crearán 133 millones de empleos en los próximos años en áreas vinculadas con la transformación digital. A pesar de esto, como sucedió con los luditas ingleses que en el Siglo XIX destruian los telares industriales para preservar sus puestos de trabajo artesanales, existe hoy la idea de que la digitalización y tecnologías como la inteligencia artificial serán responsables de terminar con aún más puestos de trabajo. ¿Cuánto hay de cierto en esta creencia? ¿La inteligencia artificial es un reemplazo o un complemento necesario para la próxima revolución industrial?
Como punto de partida puedo decir que la aplicación de AI en el trabajo está creando nuevos puestos. El Reporte Anual de Trabajos Emergentes elaborado por LinkedIn en 2020 reveló que el rol de "Especialista en Inteligencia Artificial" creció 74% anual en los últimos 4 años.
Pero no solo se están creando nuevas posiciones, sino también mejorando la calidad de las existentes, especialmente aquellas vinculadas a tareas que no tienen tecnología incorporada originalmente.
En los 18 años que Gallup lleva midiendo el "engagement" en el trabajo, el indicador no ha mejorado. El último State of the Global Workplace Report indicó que el 85% de los colaboradores no están comprometidos o están activamente "desenganchados" en sus empleos.
Un informe de Forrester propone utilizar inteligencia artificial para impulsar, metafóricamente, cyborgs (mente humana, cuerpo mecanizado), a modo de generar una "colaboración" que permita a los trabajadores enfocarse en tareas de alto valor agregado, delegando en inteligencia artificial las tareas repetitivas del mismo modo que lo hacen en sus hogares y camino al trabajo, por ejemplo, conduciendo con un GPS en lugar de memorizando la ruta.
Áreas afectadas por la inteligencia artificial
Este tipo de enfoque es verdaderamente transformador en áreas como Legales, Backoffice, Registro de Reclamos, Administración o Mesa de Ayuda, entre decenas de áreas en cientos de industrias que desperdician miles de horas al año de trabajadores desmotivados respondiendo a tareas simples como dar instrucciones para restablecer una contraseña olvidada, procesar expedientes para impactar un dato en un sistema, o repasar horas de grabación de un call center y hasta de chats con clientes para extraer información que potencialmente pueda ser relevante para el negocio.
Incorporar soluciones de automatización inteligente o que permitan generar nuevo conocimiento y ponerlo a disposición de los colaboradores en áreas como las recién mencionadas puede generar una explosión de productividad y agilidad en las empresas, junto con una mejor experiencia de trabajo para el equipo.
No hay dudas de que los logros en campos como deep learning y redes neuronales han sido impactantes en las últimas décadas, pero las personas llevamos una larga ventaja frente a las máquinas.
La inteligencia artificial reemplazará sin dudas a las personas en tareas para las cuales las cualidades humanas están desaprovechadas, pero de su utilización surgirán nuevos desafíos para que las personas seamos capaces de crear valor en lugares inimaginables.
Humanos y máquinas no son rivales, sino que estas últimas son una herramienta para que el trabajo sea de mayor calidad, más productivo y permita elevar los estándares de vida, dentro y fuera de la oficina.
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